很多消費者在出差或休假旅游時(shí)，為了能順利在外地入住，會(huì )事先在網(wǎng)上先預訂酒店。如果在預訂酒店時(shí)，網(wǎng)絡(luò )平臺要求您先交付全款，并且下單后還不能取消，那么這樣一來(lái)，您一旦交錢(qián)預訂，是不是就會(huì )踏踏實(shí)實(shí)地如期去這家酒店入住?有一位消費者在網(wǎng)上預訂了酒店，入住時(shí)，網(wǎng)絡(luò )平臺不僅不讓他去酒店前臺辦理入住，而且還每天都要求他住一天就退房，甚至還取消一晚住宿。這究竟是怎么回事呢?
因為在去哪兒網(wǎng)訂了一次房，張先生2018年的春節過(guò)得并不愉快，為此他投訴維權七個(gè)月，至今也沒(méi)得到滿(mǎn)意答復。
消費者 張先生：我前前后后跟去哪兒網(wǎng)，沒(méi)有一百次，得有八九十次的溝通或者投訴，基本上是石沉大海。我認為作為一個(gè)大平臺是不應該的。有點(diǎn)置消費者于不顧，有點(diǎn)店大欺客的意思了。
張先生說(shuō)，這事得從今年1月說(shuō)起。家住重慶的他，打算帶家人去澳門(mén)過(guò)年，為確保行程順利，早早地就通過(guò)去哪兒網(wǎng)預訂酒店。
消費者 張先生：我是在去哪兒網(wǎng)上訂房的，入住一個(gè)月之前訂的，預訂的是那種不可取消的類(lèi)型，連續三晚，每天是兩間房，總金額15024元。
1月25日，張先生預訂了“澳門(mén)喜來(lái)登金沙城中心酒店”2月16日-2月19日，三晚，兩間房的住宿。他告訴記者，預訂時(shí)，去哪兒網(wǎng)顯示，酒店訂單是“不可取消”的類(lèi)型，預訂時(shí)不僅要支付全款房費，而且一旦下單就不能取消。
去哪兒網(wǎng)訂單顯示，張先生當天預訂成功。也就是說(shuō)，張先生提前20天在去哪兒網(wǎng)已經(jīng)付清了澳門(mén)酒店的所有住宿費。然而，2月16日，他和家人第一天入住澳門(mén)酒店時(shí)，卻發(fā)生了意外。
消費者 張先生：酒店前臺根本就沒(méi)有我的入住信息。酒店告訴我，需要一個(gè)9位數的訂單號。我就聯(lián)系去哪兒網(wǎng)，一兩個(gè)小時(shí)以后去哪兒網(wǎng)方面給我打電話(huà)，叫我加他的微信。
當晚，去哪兒網(wǎng)方面讓張先生加了一個(gè)微信，名叫“A-Baby’旅記”。對方首先告訴他：“今天晚上入住酒店前臺房。明天送房卡”，并解釋所謂的“前臺房”就是“去前臺辦理入住”。隨后，張先生回復稱(chēng)：“酒店前臺說(shuō)沒(méi)有訂單”。大約過(guò)了40分鐘后，對方再次回復：“可以了，您去吧”。然而，幾分鐘后，張先生又回復：“前臺說(shuō)還是沒(méi)有，酒店說(shuō)要九位數的訂單號。”
消費者 張先生：又過(guò)了一兩個(gè)小時(shí)以后，第三方的微信給我發(fā)了一個(gè)訂單號，是一個(gè)八位數的，我拿到這個(gè)八位數的根本也無(wú)法辦理入住。
微信聊天記錄顯示，對方曾發(fā)送幾組數字給張先生，分別是DK-4681655，DK-44681864，以及44681641和44681855，這四組數字都是八位數，而酒店前臺需要的訂單號，是九位數。
無(wú)奈之下，張先生再次詢(xún)問(wèn)：“酒店說(shuō)要9位數的訂單號，這是什么號?”對方連續回復三條微信：“這個(gè)是我們排廳的確認號”，“您直接說(shuō)朋友幫忙預定的”，“不要透露預訂渠道”，同時(shí)強調：“房費不退”。
然而，張先生說(shuō)，去哪兒網(wǎng)相關(guān)聯(lián)系人發(fā)送的這些八位數“排廳確認號”，依然無(wú)法讓他和家人辦理入住。
消費者 張先生：最后這個(gè)負責聯(lián)絡(luò )房間的人叫我把電話(huà)給酒店的工作人員，他們前前后后溝通了四五次，我才辦理了入住，那個(gè)時(shí)候已經(jīng)晚上十點(diǎn)多了。
當晚11點(diǎn)左右，剛入住的張先生又收到對方的一條微信：“您明天需要退房。”
這讓他感到非常生氣，自己明明在去哪兒網(wǎng)支付全款房費，提前預定了澳門(mén)酒店連續三晚的住宿。誰(shuí)知，入住第一天，也就是大年初一，折騰了幾個(gè)小時(shí)才入住，并且第二天又不讓住了。
消費者 張先生：我們這個(gè)房卡因為只辦理了一天，我們又去聯(lián)絡(luò )第三方的人。他說(shuō)再等等，會(huì )有人給我拿房卡，當天就等到晚上10點(diǎn)半，終于有一個(gè)人送了一個(gè)跟我預訂的房間房型完全不一致的，送的是一個(gè)小單間，而且只有一個(gè)房間。我們預訂的是兩間豪華標準間。
也就是說(shuō)，第二天直到晚上10點(diǎn)多，張先生只拿到了一間房，而且與自己預訂房型不同，更奇怪的是，這次入住并非在前臺辦理，而是有人給他送房卡。
消費者 張先生：給我送房卡的是當地的一個(gè)澳門(mén)人，他告訴我，他也不是去哪兒網(wǎng)的，他也不是某個(gè)旅行社，或者某個(gè)平臺公司的，他只是一個(gè)澳門(mén)人，負責來(lái)送房卡而已。
張先生表示，這是他在其他酒店從未遇到過(guò)的入住方式。對此，有專(zhuān)家表示，去哪兒網(wǎng)提供的這種“送房卡”入住模式不符合國際慣例。送房卡的入住方式，對于入住人和登記人都存在很大的隱患和風(fēng)險。
北京旅游法制專(zhuān)業(yè)委員會(huì )秘書(shū)長(cháng) 申海恩：酒店入住必須憑本人的身份證件進(jìn)行入住，是國際上的通例。去哪兒網(wǎng)送房卡的行為，對于入住人和登記人都會(huì )帶來(lái)非常大的安全隱患。如果入住人在房間造成了酒店的財產(chǎn)損失，以及他的消費都由登記的人來(lái)承擔。而登記人可以隨時(shí)拿到另外一張房卡，他是隨時(shí)可以進(jìn)入到房間，這樣對于入住人的人身和財產(chǎn)安全具有非常大的隱患。
在進(jìn)一步采訪(fǎng)中，張先生告訴記者，去哪兒網(wǎng)預定三天的酒店，前兩天的入住一波三折，但第三天發(fā)生的意外，讓他和家人的新年假期不得不改變行程，最終敗興而歸。
消費者 張先生：告訴我第三天的房間沒(méi)有了，被取消了。
張先生說(shuō)，他至今都感到疑惑：去哪兒網(wǎng)作為國內旅游平臺，可以要求消費者在預訂時(shí)先支付全款房費，而且一旦預訂不可取消，然而，自己和家人在入住時(shí)，要么被延期，要么被取消。
消費者 張先生：作為消費者的理解，既然下了單是不能退款的，肯定是能入住的呀。
為了對張先生情況進(jìn)行核實(shí)了解，記者首先撥打去哪兒網(wǎng)官方客服電話(huà)95117。按提示輸入張先生的手機號碼進(jìn)行查詢(xún)，然而，去哪兒網(wǎng)官方客服電話(huà)卻開(kāi)始重復播放相同的語(yǔ)音提示。
也就是說(shuō)，鑒于記者近期在去哪兒網(wǎng)沒(méi)有訂單，而張先生的去哪兒網(wǎng)訂單已經(jīng)結束，因此，記者即便撥通了95117，聽(tīng)到的只是不斷重復的語(yǔ)音提示，無(wú)法進(jìn)入其他環(huán)節，更無(wú)法聯(lián)系上去哪兒網(wǎng)的人工客服，做進(jìn)一步采訪(fǎng)。
隨后，記者又聯(lián)系澳門(mén)喜來(lái)登金沙城中心酒店進(jìn)行調查采訪(fǎng)。記者向該酒店咨詢(xún)：1月25日，張先生在去哪兒網(wǎng)付款下單預訂的2月16日-2月19日三晚兩間房的住宿，酒店方面是否收到去哪兒網(wǎng)的相關(guān)訂單。
對此，澳門(mén)喜來(lái)登金沙城中心酒店回復稱(chēng)，“酒店預訂環(huán)節的各個(gè)步驟包括所有注意事項均以全透明化的方式呈現。近年來(lái)，去哪兒網(wǎng)站以不同的方式來(lái)銷(xiāo)售酒店客房，但其附加的條例或許欠缺透明化，導致賓客在預定后發(fā)生不便。同時(shí)，建議消費者們更多的在酒店官方授權的平臺預訂酒店客房，如酒店官方網(wǎng)站等。”
北京旅游法制專(zhuān)業(yè)委員會(huì )秘書(shū)長(cháng) 申海恩：澳門(mén)喜來(lái)登金沙城中心大酒店的聲明其實(shí)指出，自己的預訂途徑、預訂渠道、預訂平臺的合作是全透明的。也就是說(shuō)，消費者是可以通過(guò)自己的預訂信息，以及自己的身份證信息正常的入住。消費者張先生不能夠正常通過(guò)自己的身份證件入住，說(shuō)明了去哪兒網(wǎng)站并沒(méi)有把張先生的身份信息預訂信息傳遞到喜來(lái)登酒店。
專(zhuān)家分析認為，澳門(mén)喜來(lái)登酒店的聲明表示，去哪兒網(wǎng)并沒(méi)有直接幫張先生在該酒店預定房間。
張先生告訴記者，當他和家人在澳門(mén)酒店的第三晚住宿被取消時(shí)，他曾打電話(huà)向去哪兒網(wǎng)了解原因，進(jìn)行投訴維權。然而，去哪兒網(wǎng)的回復讓他感到莫名其妙。
消費者 張先生：中途退房，我們改變行程這些情況怎么處理呢?還有頭兩天，有一天深夜12點(diǎn)才入住。
去哪兒網(wǎng)工作人員：您反饋的這個(gè)問(wèn)題，同事已經(jīng)備注清楚了，已經(jīng)向我們這邊公司上級反饋過(guò)了。
消費者 張先生：最后那天無(wú)故取消，這個(gè)怎么處理呢?
去哪兒網(wǎng)工作人員：供應商那邊說(shuō)是因為您這邊泄露渠道了，供應商那邊安排不了，所以說(shuō)只能是給您退最后一晚房費了。
消費者 張先生：泄露渠道?
去哪兒網(wǎng)工作人員：對，泄露渠道。
消費者 張先生：在你們去哪兒網(wǎng)訂房還要保密，不能說(shuō)是你們去哪兒網(wǎng)訂的房嗎?
去哪兒網(wǎng)工作人員：對，因為像香港、澳門(mén)有的酒店是供應商那邊通過(guò)特殊渠道拿的房，您不能說(shuō)是網(wǎng)上預訂的。
消費者 張先生：去哪兒網(wǎng)代理商叫我去前臺辦理的呀，查不到號，反反復復去了五六趟，這種情況難道我不能去找酒店嗎?這個(gè)叫泄露你們的渠道?
去哪兒網(wǎng)工作人員：對，您這個(gè)呢，確實(shí)不應該到酒店前臺，您這個(gè)房間是一個(gè)由商家協(xié)助辦理入住的。
去哪兒網(wǎng)的工作人員清晰地告訴張先生，他預定的酒店住宿之所以第三晚被取消，是因為張先生泄露了訂房渠道。同時(shí)，去哪兒網(wǎng)也公開(kāi)承認，他們的一些供應商在香港、澳門(mén)等地拿到房源，是通過(guò)特殊渠道。而消費者在入住這些通過(guò)特殊渠道獲得的房源時(shí)，不僅不能去酒店前臺辦理，只能由供應商協(xié)助入住，而且還不能說(shuō)是在網(wǎng)上預訂的。
澳門(mén)旅游業(yè)議會(huì )理事長(cháng) 胡景光：是因為澳門(mén)本身有一些娛樂(lè )場(chǎng)，一些貴賓廳，會(huì )跟一些酒店預留房間，在這些房間沒(méi)有用到的時(shí)候，有人將這些房間轉售給其他消費者，我相信這是相當普遍的。
記者注意到，去哪兒網(wǎng)工作人員的電話(huà)回復，和張先生入住澳門(mén)酒店的遭遇，以及此前收到的微信內容，總體一致：張先生入住第一天，酒店前臺查不到他的預訂信息，提出需要預訂單號，但去哪兒網(wǎng)方面一再提供的，卻是所謂的 “排廳確認號”，還讓他謊稱(chēng)“是朋友幫忙預定的”，并要求他“不要泄露預訂渠道”。另外，在去哪兒網(wǎng)預訂連續三晚的住宿，入住后第一天，去哪兒網(wǎng)相關(guān)人員就要求他第二天退房。
據澳門(mén)旅游業(yè)內人士分析，去哪兒網(wǎng)相關(guān)聯(lián)系人提供的所謂“排廳確認號”，一般來(lái)說(shuō)就是澳門(mén)娛樂(lè )場(chǎng)為貴賓廳的客人在各大酒店預留預訂的房間，通常來(lái)說(shuō)，這些娛樂(lè )場(chǎng)貴賓廳的客人如果當天沒(méi)有入住的話(huà)，這些預留的房間可能通過(guò)一些網(wǎng)絡(luò )平臺私下進(jìn)行不透明的轉售。
此外，旅游業(yè)內有專(zhuān)家認為，去哪兒網(wǎng)單方面對消費者提出“不得泄露訂房渠道”的要求，既不合法也不合理，屬于無(wú)效的霸王條款。
北京旅游法制專(zhuān)業(yè)委員會(huì )秘書(shū)長(cháng) 申海恩：按照合同法和消費者權益保護法的規定，這樣的規則，合同約定，是無(wú)效條款 ，是霸王條款，對于張先生，不發(fā)生任何法律上的效力。
據了解，我國連續多年成為世界第一大出境旅游客源國和全球第四大入境旅游接待國。有關(guān)部門(mén)發(fā)布的《2018年全國旅游工作報告》顯示：2017年，我國人均出游達3.7次，旅游總收入約5.4萬(wàn)億，國內旅游市場(chǎng)50億人次，入境旅游1.39億人次，出境旅游1.29億人次。
另?yè)袊M者協(xié)會(huì )近年統計，網(wǎng)絡(luò )訂房糾紛已成為投訴新熱點(diǎn)，主要集中在：消費者成功預訂后，入住時(shí)被告知取消，或是網(wǎng)站價(jià)格標注有誤，消費者入住時(shí)需要加價(jià)。
與去哪兒網(wǎng)投訴幾個(gè)月均得不到解決后，張先生無(wú)奈之下向當地媒體進(jìn)行投訴。
消費者 張先生：媒體報道以后，接到了一個(gè)去哪兒網(wǎng)的電話(huà)，說(shuō)他是去哪兒網(wǎng)的負責人，他們做了一個(gè)所謂的處置，這是最高上限，那個(gè)口氣很堅決。就是最后一天的房費6100塊錢(qián)，做補償退賠給我。我對這種賠償方案除了無(wú)奈以外，我認為去哪兒網(wǎng)不太負責任，有點(diǎn)店大欺客。
在進(jìn)一步的采訪(fǎng)中，法律界人士認為去哪兒網(wǎng)給予消費者的所謂“最高上限的賠付”缺乏誠意，距離我國消費者保護法的賠付要求相差甚遠。
中消協(xié)律師專(zhuān)家委員會(huì )律師 邱寶昌：一次性交款一萬(wàn)五，應該去為消費者訂房而沒(méi)有去訂，消費者依據《消費者權益保護法》55條，他有權利要求承擔三倍的賠償，也就是一萬(wàn)五的三倍，四萬(wàn)五。
記者幾經(jīng)周折，聯(lián)系上負責處理此事，去哪兒網(wǎng)方面重慶相關(guān)負責人張大偉。電話(huà)中，他向記者表示，稍候予以回復。然而，此后記者再也沒(méi)有收到他的任何回復，同時(shí)，記者連續三天多次撥打他的電話(huà)，均無(wú)法接通。
6月14日，記者按照去哪兒網(wǎng)官網(wǎng)上顯示的地址：北京市海淀區蘇州街29號18號樓維亞大廈17層，再次前往去哪兒網(wǎng)北京總部聯(lián)系采訪(fǎng)。
當天，去哪兒網(wǎng)的公關(guān)策劃經(jīng)理張盛陽(yáng)，政府事務(wù)經(jīng)理鄭偉接收了記者的采訪(fǎng)函，兩位經(jīng)理表示：去哪兒網(wǎng)需要一些時(shí)間來(lái)對此事做出回復，并承諾：一周內將聯(lián)系記者，接受采訪(fǎng)。然而，此后的一周內，記者從未接到去哪兒網(wǎng)打來(lái)的電話(huà)。從6月22日，記者多次撥打去哪兒網(wǎng)總部這兩位經(jīng)理的電話(huà)，一直到發(fā)稿前，均無(wú)人接聽(tīng)。
消費者交錢(qián)給去哪兒網(wǎng)預訂酒店，然而入住時(shí)，要么被延時(shí)，要么被取消，其中真相，只能去哪兒網(wǎng)最清楚。有多少消費者像重慶張先生這樣，權益無(wú)故受到損害而投訴無(wú)果?
面對記者多次采訪(fǎng)，去哪兒網(wǎng)的回復基本如出一轍：稍后給予回復，卻音信全無(wú)。去哪兒網(wǎng)的秘密究竟應該去哪兒找呢?去哪兒網(wǎng)的承諾又去哪兒了?在官網(wǎng)首頁(yè)，去哪兒網(wǎng)公開(kāi)承諾：“全程預訂保障，去哪兒都放心。”真的希望：去哪兒網(wǎng)能夠兌現對消費者的承諾。
