近日，中國信息通信研究院云計算與大數據研究所主辦的“2021年可信AI成果發布會”在線上召開，發布多項產品測評結果和最新研究成果的同時，也正式公布了一批客服中心智能化優秀案例名單。竹間智能申報的保險業智能人機協同項目，經過層層篩選，憑借創新性、成熟性和可推廣性，入選“2022客服中心應用優秀案例”。
“十四五”規劃中指出，以人工智能為代表的新一代信息技術，逐漸成為我國推動經濟高質量發展、建設創新型國家的重要技術保障和核心驅動力。此次獲得中國信通院的大力肯定，激勵竹間智能堅持走科技創新之路，公司創始人兼CEO簡仁賢先生滿懷信心地表示：“竹間智能將繼續發揮長期積累的技術、產品和經驗優勢，攜手各界合作伙伴，實現大規模的商業落地和工程實踐，并要協力創造安全和可信的AI，促進整個行業的規范化發展。”
陪伴工作及成長的智能伙伴
竹間智能與國內一家大型保險集團的用戶財險電銷中心合作，結合對方產險電銷業務的具體流程及業務數據，為其部署了Emoti Mate實時銷售與坐席助手，在極短時間內便高效交付，支持200位坐席人員并發使用。
Emoti Mate實時銷售與坐席助手不僅實時為人工坐席提供專家級的知識輔助，更將質檢和陪練功能融為一體，通過對多個渠道數據挖掘分析，實現機器智能和人類智能的深度協同。系統上線后，財險電銷中心突破傳統運營的桎梏，在各方面都獲得了立竿見影的提升，特別是在培訓方面迎來了顯著改觀：
l 人工坐席的上崗培訓周期平均降低30%
l 整體培訓成本平均減少20%
l 人工坐席的話術規范程度上升至99%
以練代學，因材施教
在整個項目實施過程中，竹間智能重點配置了公有云陪練服務，滿足全體坐席同一時間訓練及考核的需求。值得一提的是，系統針對每位客服人員的特點提供個性化的培訓，包括提高練習、考試評估、問題診斷等，并且有助于管理人員打造定制化的培訓解決方案。
l 情景化陪練：具備情景化的對話訓練能力，可以幫助學員理解并掌握在特定場景下達成具體目標或完成具體任務的對話技巧，包括標準話術、話術流程、知識點以及合規風控方面的訓練；
l 智能模擬交互：通過模擬服務場景中真實客戶角色，學員可根據培訓目的選擇練習或者闖關模式。進入選定的智能培訓場景后，機器人會扮演客戶主動發起或回答問題，與坐席開展對話，評估其能力；
l 陪練課程管理：支持創建不同類型的課程，幫助學員提升不同方面的技能，支持課程的添加、查看、修改和刪除，可以設置課程練習次數，增加一定的學習緊迫性，督促學員集中精力于課程練習；
l 學員能力模型：綜合學員在課程練習中的情緒、語速、成績等信息，基于話術熟練度、反應力、技巧能力、邏輯性、親和力等多個維度，給出學員能力模型，形成能力特征標簽；
l 業務知識問答訓練：具備一問一答的對話訓練能力，能夠對學院掌握業務知識點的情況實行全面和準確的考核，可進行打分，并支持分類考核；
l 千人千面推薦及練習：可以依據每個學員的特點，兼顧學習特征標簽，再加上每次練習的結果，進行綜合判斷，實現個性化的課程推薦與針對性的提高練習。
Emoti Mate實時銷售與坐席助手，不單能在工作中輔助員工解決業務和服務上的龐雜問題，更關注每位員工自身能力的持續發展，尤其是會大力推動新人的成長，使其快速學習，快速上崗，縮短培養周期。
與此同時，管理人員也擁有了更多智能化的運營和監管工具，比如統計分析模塊，在進行組織架構及權限設置之后，便可看到自己手下客服人員工作及學習的匯總數據，了解每個人的優點與短板，悉心指導，共同進步。
“十四五”規劃中指出，以人工智能為代表的新一代信息技術，逐漸成為我國推動經濟高質量發展、建設創新型國家的重要技術保障和核心驅動力。此次獲得中國信通院的大力肯定，激勵竹間智能堅持走科技創新之路，公司創始人兼CEO簡仁賢先生滿懷信心地表示：“竹間智能將繼續發揮長期積累的技術、產品和經驗優勢，攜手各界合作伙伴，實現大規模的商業落地和工程實踐，并要協力創造安全和可信的AI，促進整個行業的規范化發展。”
陪伴工作及成長的智能伙伴
竹間智能與國內一家大型保險集團的用戶財險電銷中心合作，結合對方產險電銷業務的具體流程及業務數據，為其部署了Emoti Mate實時銷售與坐席助手，在極短時間內便高效交付，支持200位坐席人員并發使用。
Emoti Mate實時銷售與坐席助手不僅實時為人工坐席提供專家級的知識輔助，更將質檢和陪練功能融為一體，通過對多個渠道數據挖掘分析，實現機器智能和人類智能的深度協同。系統上線后，財險電銷中心突破傳統運營的桎梏，在各方面都獲得了立竿見影的提升，特別是在培訓方面迎來了顯著改觀：
l 人工坐席的上崗培訓周期平均降低30%
l 整體培訓成本平均減少20%
l 人工坐席的話術規范程度上升至99%
以練代學，因材施教
在整個項目實施過程中，竹間智能重點配置了公有云陪練服務，滿足全體坐席同一時間訓練及考核的需求。值得一提的是，系統針對每位客服人員的特點提供個性化的培訓，包括提高練習、考試評估、問題診斷等，并且有助于管理人員打造定制化的培訓解決方案。
l 情景化陪練：具備情景化的對話訓練能力，可以幫助學員理解并掌握在特定場景下達成具體目標或完成具體任務的對話技巧，包括標準話術、話術流程、知識點以及合規風控方面的訓練；
l 智能模擬交互：通過模擬服務場景中真實客戶角色，學員可根據培訓目的選擇練習或者闖關模式。進入選定的智能培訓場景后，機器人會扮演客戶主動發起或回答問題，與坐席開展對話，評估其能力；
l 陪練課程管理：支持創建不同類型的課程，幫助學員提升不同方面的技能，支持課程的添加、查看、修改和刪除，可以設置課程練習次數，增加一定的學習緊迫性，督促學員集中精力于課程練習；
l 學員能力模型：綜合學員在課程練習中的情緒、語速、成績等信息，基于話術熟練度、反應力、技巧能力、邏輯性、親和力等多個維度，給出學員能力模型，形成能力特征標簽；
l 業務知識問答訓練：具備一問一答的對話訓練能力，能夠對學院掌握業務知識點的情況實行全面和準確的考核，可進行打分，并支持分類考核；
l 千人千面推薦及練習：可以依據每個學員的特點，兼顧學習特征標簽，再加上每次練習的結果，進行綜合判斷，實現個性化的課程推薦與針對性的提高練習。
Emoti Mate實時銷售與坐席助手，不單能在工作中輔助員工解決業務和服務上的龐雜問題，更關注每位員工自身能力的持續發展，尤其是會大力推動新人的成長，使其快速學習，快速上崗，縮短培養周期。
與此同時，管理人員也擁有了更多智能化的運營和監管工具，比如統計分析模塊，在進行組織架構及權限設置之后，便可看到自己手下客服人員工作及學習的匯總數據，了解每個人的優點與短板，悉心指導，共同進步。
責任編輯：QL0009
