伴隨著(zhù)智能化和數字化浪潮的興起，中國汽車(chē)行業(yè)邁入2.0時(shí)代，消費者的關(guān)注點(diǎn)逐漸轉移到智能化水平和用戶(hù)體驗上，競爭力的差異將更多體現在軟件和服務(wù)層面。在此市場(chǎng)環(huán)境下，全球領(lǐng)先的消費者洞察與市場(chǎng)研究機構J.D.Power研究正式發(fā)布2022年中國售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究（CSI）。
J.D.Power中國售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第22個(gè)年頭。這項研究評測的是擁車(chē)期為13至48個(gè)月的車(chē)主對過(guò)去12個(gè)月內在品牌授權經(jīng)銷(xiāo)店的服務(wù)經(jīng)歷的滿(mǎn)意度。汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度得分采用1000分制。
研究顯示，2022 年中國汽車(chē)行業(yè)整體售后服務(wù)滿(mǎn)意度為757分，較2021年下降2分。其中，主流車(chē)與豪華車(chē)之間的售后服務(wù)滿(mǎn)意度差距持續縮小，2020年和2021年兩者差距分別為18分和14分，今年兩者差距進(jìn)一步縮小至13分。
在行業(yè)、豪華品牌和主流品牌均有所下降的情況下，自主品牌波動(dòng)最小，僅跌落1分，且在今年TOP5的主流品牌中，廣汽傳祺、吉利、奇瑞3個(gè)中國品牌均榜上有名，分別位列2、3、4名的位置。
傳祺金三角服務(wù)模式，做數字化革命的領(lǐng)頭羊
如今，汽車(chē)行業(yè)的各個(gè)品牌，除了在產(chǎn)品布局方面進(jìn)行直接競爭，還以為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)、穩固保有量用戶(hù)的口碑作為企業(yè)角逐的第二戰場(chǎng)。
本次J.D.Power2022年中國售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究，覆蓋70個(gè)主要城市，參照預約、接待與診斷、服務(wù)設施、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)團隊等六大方面做出評定。
根據研究數據表明，自主品牌車(chē)主對服務(wù)價(jià)值的滿(mǎn)意度較去年增長(cháng)最多。2022 年，自主品牌的售后服務(wù)滿(mǎn)意度得分為 753 分。各項滿(mǎn)意度因子中，自主品牌在服務(wù)價(jià)值方面較去年進(jìn)步最大，得益于經(jīng)銷(xiāo)商更準確的費用估算、更徹底的費用解釋和更精準成功的服務(wù)推銷(xiāo)，提高了自主品牌車(chē)主對收費合理性的認可度。此外，在實(shí)用性方面，經(jīng)銷(xiāo)商在解釋故障、一次性修復車(chē)輛問(wèn)題和給予建議等服務(wù)環(huán)節也表現出了較往年更高的專(zhuān)業(yè)度。
其中的關(guān)鍵，可以說(shuō)是得益于數字革命。在如今的信息化時(shí)代，消費者獲取信息及傳播信息的方式發(fā)生了根本變化，消費者對于產(chǎn)品的感知由產(chǎn)品本身已逐步衍生到對產(chǎn)品生態(tài)的感知。對此，各大車(chē)企紛紛聚焦數字化，打造品牌產(chǎn)品差異，以保持持續發(fā)展的活力。并在汽車(chē)技術(shù)發(fā)展的同時(shí)，也在規范化、高端化售后服務(wù)體系。
對于今年奪得自主品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度桂冠的廣汽傳祺來(lái)說(shuō)，其售后服務(wù)變革同樣與“數字化”密不可分。根據官方信息，該品牌秉承“以客戶(hù)體驗為中心”的服務(wù)理念，依托智能互聯(lián)APP、微信“一鍵關(guān)懷”平臺、車(chē)機互聯(lián)、人機交互等打通線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)，打造直服直連的“金三角服務(wù)模式”，提供70+項線(xiàn)上服務(wù)，有效覆蓋了客戶(hù)買(mǎi)車(chē)、養車(chē)、修車(chē)、用車(chē)等全場(chǎng)景以及“售前-售中-售后”全生命周期。正因如此，廣汽傳祺才能一直為用戶(hù)帶來(lái)舒適安心的售后服務(wù)。
可以看到，以傳祺、吉利、奇瑞為代表的自主品牌借力數字化時(shí)代，實(shí)現集體上攻，也屬意料之中。
值得一提的是，廣汽傳祺推出的服務(wù)品牌“Fun Car＋e一鍵關(guān)懷”，以數字化為核心，打通“客-店-廠(chǎng)”服務(wù)生態(tài)圈，形成了包含一鍵掌控、一鍵直聯(lián)、一鍵趣享的三大數字體驗，為客戶(hù)提供可視化、便捷化、尊享化的用車(chē)生活體驗。
早在2019年，廣汽傳祺就開(kāi)始推行“尊享服務(wù)用車(chē)”服務(wù)，用于解決用戶(hù)在汽車(chē)維修期間無(wú)車(chē)可用的痛點(diǎn)，為了保證每個(gè)用戶(hù)都能體驗到這一服務(wù)，廠(chǎng)家直接投入超過(guò)8000臺代步車(chē)，而且手續也極其簡(jiǎn)單，只需通過(guò)APP在線(xiàn)無(wú)紙化辦理，即可解決代步煩惱。截止當前，廣汽傳祺已為用戶(hù)提供了近375萬(wàn)次的代步車(chē)服務(wù)。
事實(shí)上，良好的用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度也幫助廣汽傳祺經(jīng)受住疫情和車(chē)市震蕩考驗，穩步向前發(fā)展。官方數據顯示，今年1-8月，廣汽傳祺累計銷(xiāo)量超23萬(wàn)輛，同比增長(cháng)18%，銷(xiāo)量增速跑贏(yíng)行業(yè)大盤(pán)。
“混動(dòng)化+智能化”雙核戰略，引領(lǐng)自主品牌集體向上
縱觀(guān)當下汽車(chē)市場(chǎng)，隨著(zhù)雙碳目標的制定，城市限行以及油價(jià)攀升等因素，如今混動(dòng)車(chē)、純電車(chē)越來(lái)越受到消費者的青睞，新能源對傳統能源的替代率也在逐年攀升。如果說(shuō)數字化是現代汽車(chē)的神經(jīng)，為了賦能更好的服務(wù)，那么智能化就是大腦，電氣化則是為現代汽車(chē)提供強大動(dòng)力的唯一血脈。
如今變革的序幕已經(jīng)拉開(kāi)，屬于中國汽車(chē)品牌發(fā)展的黃金時(shí)代正在到來(lái)，中國汽車(chē)工業(yè)正邁向高質(zhì)量發(fā)展的新階段。包括廣汽傳祺在內的自主品牌們，仍在不斷提升技術(shù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)一步強化關(guān)鍵技術(shù)，落地更多具備前沿智能技術(shù)和混動(dòng)技術(shù)的高價(jià)值車(chē)型，加快實(shí)現產(chǎn)品的高端化突破，繼續推動(dòng)中國品牌汽車(chē)升級和持續向上發(fā)展。
目前，不少自主品牌出于對能源格局和用車(chē)體驗的考量，都選擇了發(fā)力兼顧動(dòng)力和續航的電氣化混動(dòng)技術(shù)，且如比亞迪、長(cháng)城、奇瑞等已率先推出了自主研發(fā)的混動(dòng)系統，并落地多款混動(dòng)產(chǎn)品，為消費者提供更多樣化、更優(yōu)質(zhì)的駕控體驗。而今年摘得桂冠的廣汽傳祺，也在2021年廣州車(chē)展上正式提出了“混動(dòng)化+智能化”雙核驅動(dòng)戰略，并于今年4月正式發(fā)布了鉅浪混動(dòng)，并做到了國內混動(dòng)技術(shù)的兩個(gè)唯一，一是國內唯一雙混動(dòng)技術(shù)路線(xiàn)的品牌（GMC雙電機串并聯(lián)混動(dòng)系統 +與豐田THS功率分流系統）；二是覆蓋全系列車(chē)型，包含轎車(chē)/SUV/MPV全領(lǐng)域。
而在智能化方面，廣汽傳祺新上市的“未來(lái)科技先鋒”影酷搭載了全新升級的ADiGO智駕互聯(lián)生態(tài)系統的影酷，可以說(shuō)真正做到了“應有盡有”。14.6吋巨幕科技中控大屏、10.25吋液晶儀表屏、W-HUD組成一機三屏多彩顯示，再加上行業(yè)頂級高通驍龍8155芯片，帶來(lái)了更清晰、更順暢的車(chē)機操控。同時(shí)，還有手勢感知交互、超級泊車(chē)等黑科技加持。這般硬核的科技配置在我國自主品牌智能化領(lǐng)域中已經(jīng)處于相對領(lǐng)先的位置。
混動(dòng)化的加速滲透帶動(dòng)智能化加速，二者結合開(kāi)啟汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的新態(tài)勢，也讓中國品牌在競爭中擁有了更多的話(huà)語(yǔ)權，相信通過(guò)更多混動(dòng)技術(shù)和智能技術(shù)的賦能，中國品牌的影響力和競爭力也將得到進(jìn)一步提升和加強。
值得一提的是，中國品牌乘用車(chē)已經(jīng)呈現出國外品牌的碾壓之勢。據中汽協(xié)數據顯示，今年1-8月中國品牌乘用車(chē)市占率為47.8%，德日系品牌累計市占率也僅39.7%，且其中8月中國品牌乘用車(chē)銷(xiāo)量102.9萬(wàn)輛，同比增長(cháng)45.3%。而作為中國自主品牌代表的廣汽傳祺，其8月銷(xiāo)量同比勁增66.1%，月銷(xiāo)近3萬(wàn)輛，1-8月銷(xiāo)量超23萬(wàn)輛，同比增長(cháng)18%，繼續保持正向增長(cháng)曲線(xiàn)。優(yōu)異的市場(chǎng)表現背后，得益于廣汽傳祺積極抓住8月市場(chǎng)復蘇帶來(lái)的新機遇，高頻展現品牌技術(shù)實(shí)力。
結語(yǔ)：
繼續領(lǐng)跑自主品牌增長(cháng)曲線(xiàn)，并保持量?jì)r(jià)齊升的良好態(tài)勢，這無(wú)疑是傳祺長(cháng)期對品牌建設和技術(shù)創(chuàng )新的正向反饋。由于“混動(dòng)四大王牌”的陸續上市，憑借著(zhù)“中國最強混動(dòng)”的鉅浪混動(dòng)技術(shù)，以及全新進(jìn)化的ADiGO 智駕互聯(lián)生態(tài)系統，傳祺車(chē)型將具備更高價(jià)值，帶來(lái)更高品質(zhì)的駕乘體驗，進(jìn)一步提升市場(chǎng)競爭力。
同時(shí)，傳祺也將繼續抓住數字化時(shí)代的機遇，在售后服務(wù)上保持規范與高端，爭取在下一年蟬CSI聯(lián)冠軍，并以更低碳、更智能的產(chǎn)品，持續為用戶(hù)帶來(lái)更潔凈、更美好的生活。
免責聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據。
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