近日，萬(wàn)順叫車(chē)憑借高品質(zhì)服務(wù)和良好的用戶(hù)口碑，登頂支付寶"啟明星"好評榜。榜單顯示,萬(wàn)順叫車(chē)獲得用戶(hù)評分4.74分,超過(guò)高德打車(chē)等眾多網(wǎng)約車(chē)出行平臺，榮登首位。
據悉,支付寶"啟明星"好評榜是支付寶基于平臺小程序的經(jīng)營(yíng)狀況、用戶(hù)評價(jià)等真實(shí)數據,對平臺小程序進(jìn)行綜合打分排名,客觀(guān)反映平臺小程序的服務(wù)水平,做為消費者服務(wù)選擇的參考。
此次，萬(wàn)順叫車(chē)榮登"啟明星"好評榜首位，是萬(wàn)順叫車(chē)在品質(zhì)服務(wù)、用戶(hù)好評方面的又一次實(shí)力證明，這得益于萬(wàn)順叫車(chē)在標準化服務(wù)流程制定、合規建設推進(jìn)方面的不斷努力，以及12000多家實(shí)體店對駕駛員管理、培訓工作的顯著(zhù)成效。
網(wǎng)約車(chē)競爭加劇，品質(zhì)服務(wù)成用戶(hù)選擇的關(guān)鍵指標
據交通運輸部消息，截至2022年9月30日，全國共有286家網(wǎng)約車(chē)平臺公司取得網(wǎng)約車(chē)平臺經(jīng)營(yíng)許可，環(huán)比增加4家。結合以往的統計數據，網(wǎng)約車(chē)平臺數量以每月平均2-4家的速度持續增加，而持續增加的網(wǎng)約車(chē)平臺使網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)的競爭不斷加劇。
需要關(guān)注的是，最近幾個(gè)月，華為、騰訊也上線(xiàn)了聚合打車(chē)平臺，相繼接入多家網(wǎng)約車(chē)出行平臺，并于近期正式面向全國多個(gè)城市運營(yíng)?！?022年網(wǎng)約車(chē)行業(yè)研究報告》指出，聚合模式的加入改變了已有的網(wǎng)約車(chē)行業(yè)競爭格局。
老玩家的持續深耕，新玩家的不斷入場(chǎng)，都在加劇著(zhù)網(wǎng)約車(chē)的競爭，誰(shuí)能在下半場(chǎng)脫穎而出，獲得持續的業(yè)務(wù)增長(cháng)，成為各家網(wǎng)約車(chē)企業(yè)的重要課題。對此，易觀(guān)出行分析師、汽車(chē)出行行業(yè)高級分析師江山美認為，網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的競爭已經(jīng)進(jìn)入下半場(chǎng)，網(wǎng)約車(chē)企業(yè)的競爭從流量競爭時(shí)代進(jìn)入服務(wù)競爭時(shí)代，只有打造更好的服務(wù)體驗，才能更好贏(yíng)得市場(chǎng)認可。
這一點(diǎn)，從用戶(hù)選擇網(wǎng)約車(chē)的指標上也可以得到數據佐證。據艾媒咨詢(xún)發(fā)布的網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)行業(yè)研究報告顯示，在網(wǎng)約車(chē)待改進(jìn)因素中，"改善服務(wù)水平"的需求達到了37.9%。從中不難看出，用戶(hù)在滿(mǎn)足基本的出行需求之后，對服務(wù)品質(zhì)的要求也在不斷提升。
好服務(wù)是贏(yíng)得用戶(hù)好評和忠實(shí)度的核心，對于網(wǎng)約車(chē)企業(yè)而言，誰(shuí)能贏(yíng)得用戶(hù)的好評，誰(shuí)就能增加用戶(hù)的粘性，從而贏(yíng)得更多的市場(chǎng)份額。對此，已有多家平臺采取行動(dòng)，如萬(wàn)順叫車(chē)制定駕駛員服務(wù)的標準流程，上線(xiàn)支付寶、騰信出行拓寬乘客用車(chē)渠道，并以12000多家實(shí)體店加強駕駛員群體管理和培訓從而為乘客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù);曹操出行每月更換自營(yíng)車(chē)輛空調濾芯，改善網(wǎng)約車(chē)車(chē)內空氣質(zhì)量，從而提高服務(wù)乘客品質(zhì);首汽約車(chē)發(fā)布"潔凈服務(wù)標準"，明確規范車(chē)輛衛生、物料配備、服務(wù)標準等，從而讓乘客感受到品質(zhì)出行的美好。
值得注意的是，萬(wàn)順叫車(chē)此次榮登支付寶"啟明星"好評榜第一名，足以說(shuō)明其在提升服務(wù)品質(zhì)方面成效顯著(zhù)。
制定服務(wù)標準、緊扣合規旋律，實(shí)體店精細化管理貼心化服務(wù)
從本質(zhì)上來(lái)看，網(wǎng)約車(chē)屬于服務(wù)行業(yè)，提供品質(zhì)服務(wù)才是第一要務(wù)，萬(wàn)順叫車(chē)從創(chuàng )立之初，就明確了要為乘客提供方便、安全、舒適、實(shí)惠的出行體驗，在6年多的發(fā)展中，不斷從制定服務(wù)標準、嚴守合規準繩、加強駕駛員群體管理等多個(gè)方面深耕精細化服務(wù)。
關(guān)于品質(zhì)服務(wù)，萬(wàn)順叫車(chē)相關(guān)運營(yíng)人員認為，服務(wù)在每一個(gè)細節之處，從乘客叫車(chē)的那一刻服務(wù)就存在了，如叫車(chē)響應時(shí)長(cháng)、駕駛員接駕效率、駕駛員技術(shù)專(zhuān)業(yè)性等方方面面，尤其是疫情期間，做好防疫消毒工作更是好服務(wù)的評判標準之一。因而，萬(wàn)順叫車(chē)制定了服務(wù)乘客的標準化流程，如等待時(shí)長(cháng)告知、位置確認、禮貌問(wèn)候、細節提醒、微笑待客、車(chē)輛消毒等，每一位萬(wàn)順叫車(chē)駕駛員都必須熟知服務(wù)標準流程、通過(guò)考核才能上路接單。不僅如此，萬(wàn)順叫車(chē)針對駕駛員行車(chē)安全和交通規則定期舉辦相關(guān)培訓，如安全大講堂、安全周例會(huì )等，培訓涉及交通規則、安全駕駛、操作規范、應急反應等，以此筑牢乘客安全的第一道防線(xiàn)。
"安全合規"是網(wǎng)約車(chē)企業(yè)發(fā)展的前提，萬(wàn)順叫車(chē)一直將合規建設作為工作開(kāi)展的核心，制定嚴格的司機和車(chē)輛準入制度，通過(guò)系統限制不合規車(chē)輛注冊、限制不合規駕駛員接單。與此同時(shí)，萬(wàn)順叫車(chē)以實(shí)體店為"單位"，督促駕駛員考證辦證，在《網(wǎng)絡(luò )預約出租汽車(chē)駕駛員證》方面，萬(wàn)順叫車(chē)主動(dòng)與主管單位聯(lián)系增加單場(chǎng)考試次數，店長(cháng)手把手幫助駕駛員學(xué)習、報名、考證;在《網(wǎng)絡(luò )預約出租汽車(chē)運輸證》方面，萬(wàn)順叫車(chē)以線(xiàn)下實(shí)體店為"抓手"，為駕駛員提供新能源汽車(chē)換購服務(wù)，幫助駕駛員低成本更換合規車(chē)輛。
在這些舉措之下，萬(wàn)順叫車(chē)的合規建設取得了令人矚目的成績(jì)。據交通運輸部消息，自今年以來(lái)，萬(wàn)順叫車(chē)訂單合規率增長(cháng)多次躋身行業(yè)前三，且已實(shí)現連續7個(gè)月的增長(cháng)。
為乘客提供優(yōu)質(zhì)出行服務(wù)，也離不開(kāi)對駕駛員端服務(wù)的培訓和管理。從2019年9月開(kāi)始，萬(wàn)順叫車(chē)便在300多個(gè)運營(yíng)城市建設實(shí)體店，通過(guò)建成的12000多家實(shí)體店做好駕駛員招募、管理工作，并為駕駛員群體提供停車(chē)休息、吃飯聊天、培訓團建、購車(chē)換車(chē)等服務(wù)，解決駕駛員吃飯難、休息難的痛點(diǎn)，以一個(gè)固定的線(xiàn)下場(chǎng)所促進(jìn)駕駛員之間的交流溝通，從而讓他們在疲勞的行車(chē)中獲得身心的舒展和放松，以更好的精神面貌投入到出行服務(wù)中。
同時(shí)，萬(wàn)順叫車(chē)實(shí)體店還是"乘客驛站"，有不少乘客會(huì )直接到店內打車(chē)，尤其是夏季高溫、冬季寒冷天氣，進(jìn)店打車(chē)避免了惡劣天氣下等車(chē)的煩惱。據一位經(jīng)常到店打車(chē)的乘客分享："我早上上班時(shí)間比較早，手機上叫車(chē)之后在路邊等待，難免有些無(wú)聊，在萬(wàn)順叫車(chē)店里等待的話(huà)，不僅有燒好的熱水、零食供應，還能和店長(cháng)聊聊天，心情也會(huì )好很多。"
正是在這一系列的舉措下，萬(wàn)順叫車(chē)才能獲得支付寶"啟明星"好評榜第一的好成績(jì)。接下來(lái)，萬(wàn)順叫車(chē)將一如既往落實(shí)各項品質(zhì)服務(wù)提升工作，滿(mǎn)足更多用戶(hù)的高品質(zhì)出行需求，與眾網(wǎng)約車(chē)企業(yè)一起助力行業(yè)穩健發(fā)展。
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