“重視用戶(hù)感受，珍惜老用戶(hù)情誼”，視頻網(wǎng)站終于在提升會(huì )員體驗上做出了行動(dòng)。
2月20日，愛(ài)奇藝發(fā)布公開(kāi)信表示，會(huì )員體驗的討論讓其重回了以用戶(hù)為中心、重視用戶(hù)體驗的發(fā)展方向，并做出了恢復老會(huì )員投屏清晰度和放開(kāi)登錄設備限制的決定。這意味著(zhù)愛(ài)奇藝當前的訂閱會(huì )員，特別是一直在愛(ài)奇藝平臺連續充值的老會(huì )員使用的高清投屏服務(wù)，后續將由愛(ài)奇藝買(mǎi)單，這部分老用戶(hù)無(wú)需再為此支付額外費用。
消費者對此普遍表示認可，視頻網(wǎng)站的讓利行為，短期看是平臺的收入損失，但對于風(fēng)波不斷的視頻網(wǎng)站而言，可能更為重要的是和會(huì )員建立一種更加良性的消費關(guān)系。畢竟想把被內容吸引來(lái)的觀(guān)眾變?yōu)槠脚_的用戶(hù)，光靠好內容是不夠的。
【資料圖】
會(huì )員規模一路狂飆，用戶(hù)體驗需要提升
2011年至2015年，受制于盜版猖獗和平臺缺乏獨家內容，中國視頻會(huì )員市場(chǎng)經(jīng)歷了漫長(cháng)的4年低速增長(cháng)期。2015年后，視頻平臺自制作品質(zhì)量顯著(zhù)提升，國家打擊盜版力度日益增強，視頻會(huì )員市場(chǎng)進(jìn)入快速發(fā)展期。這種快速發(fā)展的背后既有《狂飆》《人世間》《延禧攻略》這樣的全民爆款拉動(dòng)，也有其多年來(lái)依靠低價(jià)粗放增長(cháng)和會(huì )員權益和盤(pán)托出對用戶(hù)的吸引。
視頻平臺為了做出更多《狂飆》《人世間》，顯然需要持續投入，讓自己的運營(yíng)體系更加清晰。但會(huì )員規?？焖僭鲩L(cháng)也意味著(zhù)規模龐大的用戶(hù)正在形成使用習慣，視頻網(wǎng)站一旦調整功能，就可能挑戰用戶(hù)習慣，激起用戶(hù)不滿(mǎn)。比如此前優(yōu)酷、愛(ài)奇藝對投屏功能調整，根本原因還是成本，投屏在電視端觀(guān)看需要更高的帶寬和碼率，視頻網(wǎng)站也都有各自的大屏會(huì )員產(chǎn)品，對視頻網(wǎng)站而言限制投屏可以說(shuō)是必然選擇，但消費者也有自己的道理，“開(kāi)會(huì )員的時(shí)候看的好好的，怎么突然就不能投了呢？”
平臺既要變又要讓已經(jīng)形成使用習慣的用戶(hù)滿(mǎn)意，愛(ài)奇藝這種“新人新辦法，老人老辦法”的運營(yíng)策略可能是一個(gè)相對有效的解決方案，此前的風(fēng)波和此次的回調，對老會(huì )員是一次讓利，對新會(huì )員是一次更廣泛、清晰的權益說(shuō)明。更加公開(kāi)、透明的溝通，對視頻網(wǎng)站和消費者而言都是更有益的選擇。
讓老會(huì )員更值視頻網(wǎng)站想要更多“老朋友”
內容品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、商業(yè)化能力，共同構成了視頻網(wǎng)站的核心競爭力。順暢的增長(cháng)邏輯是視頻網(wǎng)站依靠好內容和好服務(wù)，獲得更多用戶(hù)付費和更長(cháng)時(shí)間的訂閱，進(jìn)而獲得持續投入的資金來(lái)源。
對視頻平臺而言，能夠不止站在商業(yè)角度思考功能設置，更加兼顧用戶(hù)需求，是平臺發(fā)展的一個(gè)顯著(zhù)進(jìn)步。這不僅具有口碑價(jià)值，也是平臺長(cháng)期發(fā)展的必然選擇。除了當前被廣泛討論的投屏清晰度恢復，愛(ài)奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷等平臺此前漲價(jià)時(shí)也都給連續訂閱用戶(hù)實(shí)施了保價(jià)措施。今年開(kāi)年愛(ài)奇藝推出了會(huì )員積分中心，訂閱會(huì )員所獲會(huì )員積分可用于兌換福利商品等。這些舉措都說(shuō)明視頻網(wǎng)站也已經(jīng)意識到不能單靠?jì)热菸脩?hù)，要讓因內容而來(lái)的人被平臺服務(wù)和品牌認可留住，才是內容付費這門(mén)生意真正的價(jià)值。
經(jīng)過(guò)了一系列輿論風(fēng)暴，我們也有理由相信，有勇氣做出改變的愛(ài)奇藝以及“愛(ài)奇藝們”，已經(jīng)重新意識到了讓用戶(hù)更滿(mǎn)意、讓忠實(shí)用戶(hù)感到被重視，才是視頻平臺提供會(huì )員服務(wù)的應有之義。正像“少爺和我”里龍傲天說(shuō)的那樣，或許一切棘手的問(wèn)題都隱藏著(zhù)一個(gè)簡(jiǎn)單卻最容易被忽視的解決方案：用真心。
責任編輯：胡笑柯
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