6月25日消息，騰訊近日公告稱(chēng)，為進(jìn)一步保障視頻號櫥窗商家和視頻號櫥窗用戶(hù)的合法權益，維護視頻號櫥窗的正常經(jīng)營(yíng)秩序，現對《視頻號櫥窗商家“服務(wù)違規”實(shí)施細則》進(jìn)行修訂。修訂后的協(xié)議于2023年06月29日生效。
此次修訂對違規判定類(lèi)型進(jìn)行了重新定義并列舉了具體違規情況，同時(shí)，進(jìn)一步完善了違規處理措施。
截自騰訊《視頻號櫥窗商家“服務(wù)違規”實(shí)施細則》修訂公告
【資料圖】
具體來(lái)看，修訂后，客服服務(wù)不達標指視頻號櫥窗商家客服的服務(wù)滿(mǎn)意度、客服服務(wù)態(tài)度、客服響應回復不達標或違反《視頻號櫥窗商家客服服務(wù)管理規則（制定中）》等客服服務(wù)規則的情形。例如，視頻號櫥窗商家客服在溝通過(guò)程中出現任何形式侵害用戶(hù)合法權益的行為。（包括但不限于人身攻擊、侮辱性的不文明用語(yǔ)、誹謗、謾罵、詆毀他人）?；蛞曨l號櫥窗商家客服無(wú)故拉黑消費者導致無(wú)法正常咨詢(xún)、售后等情形。
售后服務(wù)不達標指視頻號櫥窗商家未根據平臺要求處理視頻號櫥窗用戶(hù)提交的售后服務(wù)申請或違反《視頻號櫥窗售后服務(wù)管理規則》等情形。例如，視頻號櫥窗商家超時(shí)未處理視頻號櫥窗用戶(hù)提交的僅退款/退貨退款售后服務(wù)申請。視頻號櫥窗商家發(fā)貨前無(wú)故拒絕視頻號櫥窗用戶(hù)提交的售后服務(wù)申請。視頻號櫥窗商家因未按要求預留正確的收件地址及聯(lián)系方式，導致消費者無(wú)法退換貨或出現退換貨商品無(wú)人簽收等情形。
截自騰訊《視頻號櫥窗商家“服務(wù)違規”實(shí)施細則》修訂公告
商責糾紛不達標指視頻號櫥窗商家未能按照承諾提供售后服務(wù)或違反《視頻號櫥窗售后服務(wù)管理規則》、《視頻號櫥窗交易糾紛處理規則》等售后服務(wù)規則的情形。例如，視頻號櫥窗商家拒絕視頻號櫥窗用戶(hù)售后申請，視頻號櫥窗用戶(hù)申請平臺介入，最終平臺判定為視頻號櫥窗商家責任的。
糾紛介入不達標指視頻號櫥窗商家因售后處理不當，拒絕視頻號櫥窗用戶(hù)售后服務(wù)申請，導致糾紛的情形。例如，視頻號櫥窗商家以要求消費者修改售后原因為由拒絕消費者售后（修改后的售后原因非真實(shí)原因）。當前售后申請錯誤或需修改售后選項，視頻號櫥窗商家未引導視頻號櫥窗用戶(hù)主動(dòng)修改或撤銷(xiāo)且拒絕售后申請，未上傳有效的溝通憑證。
差評不達標指視頻號櫥窗商家因違反《視頻號櫥窗售后服務(wù)管理規則》導致差評高于同行商家的情形。例如，視頻號櫥窗商家因推廣過(guò)程中存在虛假宣傳行為產(chǎn)生差評過(guò)高的情形。
商品品質(zhì)不達標指視頻號櫥窗商家商品品質(zhì)原因產(chǎn)生的售后服務(wù)申請高于同行商家或違反《視頻號櫥窗售后服務(wù)管理規則》、《視頻號櫥窗商品品質(zhì)指標異常管控細則》中的售后服務(wù)考核要求。例如，因商品質(zhì)量出現大量導致視頻號櫥窗用戶(hù)權益受損的情形。視頻號櫥窗商家售賣(mài)劣質(zhì)/假冒/不合規商品的情形。視頻號櫥窗商家因商品品質(zhì)問(wèn)題或店鋪合規性等問(wèn)題，引發(fā)的監管抽查或曝光、行政訴訟、媒體報道、公眾質(zhì)疑等風(fēng)險情形。
截自騰訊《視頻號櫥窗商家“服務(wù)違規”實(shí)施細則》修訂公告
公告指出，若視頻號櫥窗商家涉及以上違規情形，平臺有權依據《視頻號櫥窗商家違規管理規則》、《視頻號櫥窗關(guān)聯(lián)主體違規管理規則》等相關(guān)規定對該視頻號櫥窗商家采取包括但不限于公示警告、商品管理、限制店鋪權限、扣除違規所得貨款、扣除違約金、扣除保證金、店鋪清退、關(guān)聯(lián)店鋪/賬號處理及平臺認為必要的其他處理措施。
其中，針對商責糾紛不達標、糾紛介入不達標、差評不達標、商品品質(zhì)不達標：情節輕微的，處封禁下架違規商品、禁止上架商品、限制資金提現、結算、保證金結算1日；情節一般的，處封禁下架違規商品、禁止上架商品、限制資金提現、結算、保證金結算7日；情節嚴重的，處封禁下架違規商品、禁止上架商品、限制資金提現、結算、保證金結算15日；情節特別嚴重的，處永久下架全量商品、永久禁止上架新商品、限制資金提現、結算、保證金結算30日。
除上述措施，平臺有權根據違規具體情況采取包括但不限于流量/加熱限制、關(guān)閉訂單、扣除違規所得貨款、扣除違約金、扣除保證金、店鋪清退、關(guān)聯(lián)店鋪/賬號處理及平臺認為必要的其他處理措施。
截自騰訊《視頻號櫥窗商家“服務(wù)違規”實(shí)施細則》修訂公告
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