今年“618”期間，中國消費者協(xié)會(huì )利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監測系統對6月1日—20日相關(guān)消費維權情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò )大數據輿情分析，并于近日發(fā)布了“618”消費維權輿情分析報告。中消協(xié)“點(diǎn)名”了哪些消費者重點(diǎn)維權的領(lǐng)域？這些消費問(wèn)題緣何產(chǎn)生？如何改善消費環(huán)境？
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(資料圖片)
今年“618”線(xiàn)上線(xiàn)下銷(xiāo)售火爆
維權集中在網(wǎng)絡(luò )購物、演出票務(wù)等方面
第三方平臺供給數據顯示，今年“618”全網(wǎng)總體銷(xiāo)售額7987億元，同比增長(cháng)14.7%。國家郵政局監測數據顯示，6月1日—18日全行業(yè)共攬收快件31.9億件，同比增長(cháng)26.6%。
中消協(xié)表示，與線(xiàn)上傳統電商和直播電商熱鬧的“對臺戲”同步，今年“618”線(xiàn)下不同行業(yè)不同場(chǎng)景的促銷(xiāo)同樣火熱。中消協(xié)新聞部張政稱(chēng)，依托城市綜合體或獨立開(kāi)展的時(shí)裝秀、迷你音樂(lè )節、游園會(huì )等一系列形式豐富多樣的線(xiàn)下活動(dòng)，吸引了大批年輕消費者。
中消協(xié)發(fā)布報告顯示，今年“618”期間消費維權負面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò )購物、演出票務(wù)、權益規則等方面。其中：
■ 網(wǎng)絡(luò )購物方面
中消協(xié)共收集有關(guān)“網(wǎng)購”類(lèi)負面信息2942137條，今年“618”期間，網(wǎng)購相關(guān)輿情較平穩，網(wǎng)友集中反映的情況較少，輿情多以個(gè)案形式呈現。
張政：有媒體報道稱(chēng)，杭州市一位消費者從電商平臺網(wǎng)購一臺西門(mén)子冰箱，但收到貨后發(fā)現其并非商家宣傳的西門(mén)子品牌，而是“小鴨”牌，網(wǎng)購冰箱貨不對板。?
此外還有消費者網(wǎng)購醬油，開(kāi)瓶使用后發(fā)現活蟲(chóng)子等等。?
■ 演出票務(wù)方面
監測期內，中消協(xié)共收集有關(guān)“演出票務(wù)”類(lèi)負面信息1097844條，負面信息呈集中趨勢。其中，嵩山音樂(lè )節疑似跳票、“五月天”演唱會(huì )訂單異常引發(fā)不少網(wǎng)友質(zhì)疑。
張政：“618”期間， 嵩山音樂(lè )節退票事件引發(fā)關(guān)注。網(wǎng)友反映，6月15日18點(diǎn)，嵩山音樂(lè )節門(mén)票在大麥網(wǎng)開(kāi)售，此前預填寫(xiě)的23號門(mén)票疑似“跳票”為24號，且平臺不提供退票服務(wù)。而大麥網(wǎng)則對此回應，不存在跳票情況，目前不支持退換票。?
此外，“五月天”演唱會(huì )訂單異常的情況也引發(fā)消費者吐槽，有數百名網(wǎng)友在購票平臺“紛玩島”購買(mǎi)“五月天”演唱會(huì )門(mén)票遭強制退票，平臺稱(chēng)是違規產(chǎn)生異常訂單，但網(wǎng)友卻表示購買(mǎi)途徑正規。?
■ 權益規則方面
監測期內，中消協(xié)共收集有關(guān)“權益規則”類(lèi)負面信息579345條，關(guān)注焦點(diǎn)主要在藝人胡兵東航50萬(wàn)積分被清零事件，此外，女子吐槽百果園使用團購券被區別對待事件也引發(fā)媒體關(guān)注。?
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“促消費、提信心”仍存短版
經(jīng)營(yíng)主體要構建更具誠意的商業(yè)模式
中消協(xié)指出，本次監測期內消費回暖態(tài)勢明顯，但網(wǎng)購、商演等消費場(chǎng)景中的輿情聚集，以及不同場(chǎng)景中規則與權益互動(dòng)博弈，說(shuō)明相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體在“促消費、提信心”方面仍然存在明顯短板。
■部分電商平臺在對集中促銷(xiāo)期內商品質(zhì)量的把控方面存在短板
張政：網(wǎng)購“西門(mén)子”收貨“小鴨”，賣(mài)家客服“為保證西門(mén)子的市場(chǎng)，不能掛西門(mén)子的牌子”的說(shuō)辭顯然自相矛盾，商家的貨源規范與促銷(xiāo)動(dòng)機，都經(jīng)不起“誠信”二字的檢驗與推敲。而更需要追問(wèn)的是，平臺對這樣的“異?！鄙碳?、蹊蹺交易，是否盡到了必要的“形式審查”，有沒(méi)有實(shí)行有效的監督和管理？
對此中消協(xié)建議，要持續強化電商平臺的合規經(jīng)營(yíng)，呼吁商家與平臺企業(yè)加強“自律”，持續強化對電商營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)活動(dòng)中違法違規行為的監督管控。
■作為商演消費市場(chǎng)重要支撐的票務(wù)規范管理與技術(shù)支撐存在短板?
近年來(lái)，節目?jì)热葚S富、演出類(lèi)型多樣的商演業(yè)態(tài)蓬勃興起，對拉動(dòng)文化消費、豐富人民群眾文化生活起到了重要作用。但演出的內容審核、票務(wù)管理等方面存在的薄弱環(huán)節，影響了演出市場(chǎng)的高質(zhì)量發(fā)展。
張政：從本次輿情監測中發(fā)現的兩個(gè)事例來(lái)看，引發(fā)消費者質(zhì)疑追問(wèn)的都指向票務(wù)銷(xiāo)售平臺?！耙伤铺薄迸c“訂單異?！钡谋澈?，是技術(shù)故障還是人為干預？主辦方除了承諾“盡量解決問(wèn)題”，還應有一追到底的決心和讓購票者滿(mǎn)意的解決方案。
對此中消協(xié)指出，各級文化和旅游行政部門(mén)要運用信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，加強演出票務(wù)運行、票源流向的監督管理，探索建立全國統一的演出票務(wù)監管服務(wù)平臺，實(shí)時(shí)監測演出票源及流向，推動(dòng)票倉公開(kāi)透明，促進(jìn)演出票務(wù)公平交易。
■部分企業(yè)在“從消費者權益視角出發(fā)”制定執行規則方面存在短板
張政：東航依據規則對50萬(wàn)里程積分清零的做法或許“符合規定”，但這一舉動(dòng)明顯背離了企業(yè)回報與維系客戶(hù)的初衷。如果企業(yè)能夠更多地站在消費者的角度，就一定會(huì )找到比僅僅發(fā)送短信更加穩妥、靈活的告知提醒渠道，比直接“清零”更加完善、更有溫度的“會(huì )員留駐”方案。
中消協(xié)表示，各類(lèi)經(jīng)營(yíng)主體要尋找并構建更具誠意、更顯善意的商業(yè)模式，滿(mǎn)足更加多樣、更重品質(zhì)的消費訴求，與政府、行業(yè)共同努力，打造更健康理性、更高質(zhì)量的消費環(huán)境。
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