3月13日，抖音電商發(fā)布《2022抖音電商消費者權益保護年度報告》(下稱(chēng)“報告”)，從用戶(hù)體驗、內容生態(tài)、商品質(zhì)量、知識產(chǎn)權和信息安全等五個(gè)維度，全面盤(pán)點(diǎn)去年平臺在消費者權益保護方面的舉措與成果。
(資料圖片)
改善消費者購物體驗，加強消費者權益保障
抖音電商通過(guò)完善規則、提升收發(fā)貨速度、加強物流基建、升級客服能力等措施，有效改善消費者的購物體驗?！皹O速退”“贈品履約”等服務(wù)和消費者權益保護資金的持續投入，切實(shí)保障消費者的合法權益。
報告顯示，平臺持續升級預售門(mén)檻，預售訂單明顯減少，現貨訂單(48小時(shí)內發(fā)貨)比例提升10%，整體發(fā)貨時(shí)間縮短4至5小時(shí)。全品類(lèi)預售發(fā)貨周期，也從45天縮短到15天以?xún)取?/p>
平臺供應鏈云倉系統為商家提供倉運配逆一體化解決方案，平均物流速度提升6.1%。物流服務(wù)“音需達”上線(xiàn)后，使用該服務(wù)的消費者平均收件時(shí)間縮短6.2小時(shí)。
權益保障方面，“極速退”已覆蓋七成售后訂單，讓消費者退貨退款全程順暢便捷，其中發(fā)貨前覆蓋率達94.5%?！百浧仿募s”督促達人和商家履約，保障消費者獲得承諾贈品權益，相關(guān)投訴量下降83%。平臺還累計支付超2億元消費者權益保護資金，通過(guò)先行補償等方式，幫助消費者處理售后糾紛。
此外，平臺重點(diǎn)升級智能服務(wù)和專(zhuān)屬客服，為新用戶(hù)提供一站式服務(wù)，主動(dòng)幫助其解決發(fā)貨、物流、退款、運費等購物障礙，新用戶(hù)滿(mǎn)意度超96%。在平臺幫助下，商家服務(wù)意識大幅提升，平均響應時(shí)長(cháng)縮短39.7%。
強化內容真實(shí)可信，打造優(yōu)質(zhì)內容生態(tài)
抖音電商通過(guò)明確內容創(chuàng )作的價(jià)值導向、質(zhì)量標準及判斷方式，幫扶真實(shí)可信、專(zhuān)業(yè)有趣的優(yōu)質(zhì)內容，打擊夸大虛假、粗制濫造的低質(zhì)內容，消費者好感度和滿(mǎn)意度均有較大提升。
報告顯示，平臺先后發(fā)布《電商優(yōu)質(zhì)內容說(shuō)明書(shū)》和《行業(yè)特色優(yōu)質(zhì)內容指南》，引導電商作者以“真實(shí)”“可信”“專(zhuān)業(yè)”“有趣”為內容創(chuàng )作價(jià)值導向，并對其經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行校準，積極踐行社會(huì )責任。截至年底，平臺優(yōu)質(zhì)內容作者增加484%。
平臺挖掘優(yōu)質(zhì)短視頻超147萬(wàn)條，助力超26萬(wàn)名電商作者平均流量增長(cháng)56%。整體短視頻內容質(zhì)量有明顯改觀(guān)，消費者好感度上升7.2%。
平臺還持續強化直播內容真實(shí)可信，通過(guò)構建商品信息清晰、真實(shí)可信的直播生態(tài)，規范達人帶貨行為。882名電商作者因在直播中虛假營(yíng)銷(xiāo)受罰，消費者推薦度提升11.85%。
同時(shí)，平臺全面打擊夸大虛假、粗制濫造等低質(zhì)內容，先后實(shí)施6次專(zhuān)項治理，處罰低質(zhì)短視頻3280萬(wàn)+條、低質(zhì)直播1500萬(wàn)+場(chǎng)。平臺活躍作者違規率大幅下降30.5%，用戶(hù)滿(mǎn)意度提升16.5%，投訴率下降22%。
嚴抓商品質(zhì)量管理，加強商家合規經(jīng)營(yíng)
抖音電商以消費者權益保障為核心，對商品和商家進(jìn)行嚴格管控。通過(guò)嚴抓商品品控、加強質(zhì)檢和專(zhuān)項治理、提高商家入駐門(mén)檻等措施，平臺購物環(huán)境得以不斷優(yōu)化。同時(shí)，平臺持續完善商城、超市等購物場(chǎng)景，進(jìn)一步豐富消費者購物體驗。
報告顯示，平臺創(chuàng )建《抖音電商規則總則》和《商品品質(zhì)分規范》等規則，鼓勵商家達人堅持長(cháng)期主義，注重提升商品品質(zhì)和消費者體驗。平臺還建立商品品質(zhì)分模型，對全量商品品質(zhì)進(jìn)行更為前置和客觀(guān)的評價(jià)。
同時(shí)，平臺投入超過(guò)1億元抽檢專(zhuān)項資金，累計抽檢6萬(wàn)多件商品，處罰違規商家超2.8萬(wàn)個(gè);全年累計攔截超95萬(wàn)次違規商品發(fā)布，封禁超300萬(wàn)件風(fēng)險商品。
平臺商品生態(tài)健康度由此得以改善，優(yōu)質(zhì)商品競爭力得以加強，用戶(hù)滿(mǎn)意度提升16%。
報告披露，平臺對季節性熱銷(xiāo)商品的管控極其嚴格。經(jīng)專(zhuān)項治理，大閘蟹因品質(zhì)問(wèn)題造成的退款率下降38.56%，差評率下降71.01%;封禁違規羽絨服商品33491件，清退相關(guān)店鋪522個(gè)。平臺還對劣質(zhì)商品和“三無(wú)”商品進(jìn)行了多次專(zhuān)項治理。此外，平臺通過(guò)前置攔截和定向屏蔽，處理超38萬(wàn)件商城作弊商品，消費者滿(mǎn)意度大幅提升。
商家管理方面，平臺重點(diǎn)管控新入駐商家，累計攔截超8.4萬(wàn)個(gè)高風(fēng)險商家;提升精選聯(lián)盟門(mén)檻，清退28萬(wàn)不合格商家，攔截11.7萬(wàn)不合標準商家;主動(dòng)配合執法部門(mén)打擊低劣商品制售團伙，清退超2萬(wàn)個(gè)違法商家。
此外，平臺還全面推進(jìn)旗艦店身份治理，嚴格執行“一個(gè)品牌在一個(gè)一級類(lèi)目下只開(kāi)一家旗艦店”，遏制了品牌旗艦店重復開(kāi)設情況。
加強知識產(chǎn)權和信息安全保護
抖音電商還在規則和技術(shù)等方面布局，持續進(jìn)化其知識產(chǎn)權保護體系。此外，平臺通過(guò)強化信息加密能力、嚴打數據惡意爬取等措施，有效保障消費者的信息安全。
報告顯示，官方維權平臺IPPRO已為超1.8萬(wàn)個(gè)權利人和1.5萬(wàn)份知識產(chǎn)權備案維權提供服務(wù)，受理侵權投訴超18萬(wàn)次，刪除侵權鏈接超16萬(wàn)條。
平臺升級盜版治理機制，建立防控模型持續主動(dòng)監測回查，對商家定期抽檢。截至年底，主動(dòng)掃描超34.6萬(wàn)件商品，封禁269家違規店鋪。
平臺原創(chuàng )首發(fā)圖片保護系統，幫助商家打擊原創(chuàng )圖片被惡意盜用的難題。加入該系統的商家已達千余家，近5萬(wàn)張圖片獲得首發(fā)認證。
平臺還協(xié)助有關(guān)部門(mén)，線(xiàn)下打擊侵權案件12起，抓捕110名涉案人員，涉案金額超1.1億元。
信息安全保護方面，平臺對用戶(hù)信息進(jìn)行全密文保護，訂單實(shí)施全鏈路信息加密，隱私數據采取全密文傳輸。截至年底，加密發(fā)貨訂單覆蓋率達94.59%。
針對黑產(chǎn)通過(guò)“爬蟲(chóng)”手段批量爬取商品、直播間用戶(hù)數據，平臺采取產(chǎn)品端數據最小化露出，升級基線(xiàn)保護技術(shù)和攻防數據模型，改進(jìn)驗證策略。目前平臺反數據爬取能力居行業(yè)前列。
此外，平臺積極協(xié)助有關(guān)部門(mén)，對損害消費者信息安全的違法行為進(jìn)行打擊。截至年底，落地案件50起，抓捕涉案人員133人，涉案金額達2.4億元。
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責任編輯：胡笑柯
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