操作繁瑣、套娃收費 江蘇省消保委通報智能電視領(lǐng)域消費專(zhuān)項調查結果|天天熱文

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流媒體網(wǎng)說(shuō)·道 第13期——「電視大屏市場(chǎng)的不確定性與確定性」

據江蘇省消保委微信公眾號消息，為保障消費者合法權益，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展，江蘇省消保委近日通報了智能電視領(lǐng)域專(zhuān)項調查結果。調查結果顯示，智能電視領(lǐng)域消費問(wèn)題主要集中在免費觀(guān)影阻礙多、“套娃式”收費問(wèn)題突出等方面。

(資料圖片)

據介紹，本次線(xiàn)上問(wèn)卷調查共收集有效問(wèn)卷14832份；線(xiàn)下體驗式調查選取了市場(chǎng)占有率較高的10家智能電視品牌，包括海信、TCL、小米、華為、索尼、長(cháng)虹、三星、酷開(kāi)、海爾、夏普；此外，邀請律師針對以上10家智能電視品牌及視頻網(wǎng)站的會(huì )員協(xié)議進(jìn)行了梳理分析。

調查結果顯示，智能電視普及率高，用戶(hù)體驗感欠佳。主要包括以下三個(gè)方面：

一、免費觀(guān)影阻礙多。線(xiàn)上問(wèn)卷調查顯示，97.34%的消費者平常會(huì )使用智能電視觀(guān)影；81.83%的消費者表示購買(mǎi)的智能電視自帶會(huì )員體系。

在線(xiàn)下體驗調查中，25%的消費者反映智能電視本身沒(méi)有會(huì )員體系，覆蓋索尼、三星、長(cháng)虹等品牌；85%的消費者表示在沒(méi)有開(kāi)通會(huì )員情況下，僅可收看少量免費節目，且片源較老、更新慢。此外，部分免費專(zhuān)區隱藏深，多步驟操作才能發(fā)現；25%的消費者反映首頁(yè)推薦多是需要開(kāi)通會(huì )員或者單點(diǎn)付費的資源，涉及TCL、酷開(kāi)、華為、夏普品牌。

二、“套娃式”收費問(wèn)題突出。線(xiàn)上問(wèn)卷調查顯示，63.94%的消費者認為購買(mǎi)了智能電視會(huì )員還要購買(mǎi)視頻平臺會(huì )員不合理，其次是同一平臺的不同端口、投屏等有關(guān)功能及部分影視內容等需單獨開(kāi)通會(huì )員或單獨付費等。

線(xiàn)下體驗調查發(fā)現，智能電視除帶有自身視頻會(huì )員，還嵌入了其他視頻平臺、頻道欄目的會(huì )員體系，VIP資源存在交叉重合，消費者易陷入“重復充值”迷區。10家智能電視品牌在開(kāi)通自帶會(huì )員、欄目會(huì )員或APP會(huì )員后，均存在節目或影片單點(diǎn)付費現象，價(jià)格不等，且設置有效期，部分資源有效期短。

三、開(kāi)機廣告得到有效規制。本次線(xiàn)下體驗調查顯示，開(kāi)機廣告得到有效規制，但廣告多、廣告時(shí)長(cháng)仍待規范。體驗人員均反映開(kāi)機后沒(méi)有廣告或開(kāi)機廣告可以一鍵關(guān)閉，其中超過(guò)一半體驗人員反映沒(méi)有開(kāi)機廣告，涉及TCL、海信、索尼、夏普、小米、三星等品牌。在未開(kāi)通會(huì )員時(shí)觀(guān)看影視節目，片頭廣告、中插廣告時(shí)間較長(cháng)，15-120秒不等，且存在跳出辦理會(huì )員免廣告的宣傳，影響觀(guān)影體驗。此外，有體驗員反映進(jìn)入索尼電視安裝的App后或有廣告，隨機出現，長(cháng)達十幾秒，且沒(méi)有關(guān)閉按鈕，需強制觀(guān)看5秒后才可跳過(guò)；海信電視進(jìn)入安裝的App后也存在廣告，但頁(yè)面提示可一鍵跳過(guò)。

調查結果顯示，會(huì )員開(kāi)通充值問(wèn)題較多，存在誤導消費傾向。主要包括以下三個(gè)方面：

一、宣傳頁(yè)面涉嫌誤導消費者。線(xiàn)下體驗調查發(fā)現，在開(kāi)通會(huì )員價(jià)目表中，連續包月首月價(jià)格低于次月，但是字體大小不一，首月低價(jià)字體很大，次月劃線(xiàn)價(jià)字體小，易引起消費者誤解。

線(xiàn)上問(wèn)卷調查顯示，大部分消費者根據需求按月或按季購買(mǎi)會(huì )員，僅8.39%的消費者會(huì )按年購買(mǎi)，但線(xiàn)下體驗中卻存在只能按年購買(mǎi)的情形。在線(xiàn)下體驗中，海信聚好看影視VIP僅可開(kāi)通包年會(huì )員，598元，無(wú)法選擇按月或者季度充值購買(mǎi)，消費者在會(huì )員充值方面的自主選擇權被限制。同時(shí)，除單點(diǎn)付費外，其他欄目費用如上表所示，一年需支付會(huì )員費用達1710元。

二、視頻平臺電視端觀(guān)影受限。線(xiàn)上問(wèn)卷調查顯示，消費者對視頻平臺的會(huì )員權益認知主要包含可投屏、可登錄多個(gè)終端、可跳過(guò)廣告、畫(huà)質(zhì)佳、資源更豐富等。

在線(xiàn)下體驗調查中，部分視頻平臺在投屏時(shí)存在一定的限制及誤導宣傳。如在芒果TV開(kāi)通VIP投屏提示清晰度不可以切換，必須安裝芒果TV電視端APP；在優(yōu)酷平臺開(kāi)通VIP后提示清晰度1080P及以上需要下載酷喵TV進(jìn)行觀(guān)看；以游客身份在愛(ài)奇藝平臺觀(guān)影，會(huì )提示觀(guān)看高清、準高清清晰度視頻需要開(kāi)通白金VIP，然而實(shí)際上黃金VIP就可以觀(guān)看不同清晰度影片，涉嫌誤導消費者。

三、適老化服務(wù)有待提高。線(xiàn)上問(wèn)卷調查顯示，81.11%消費者認為智能電視操作復雜繁瑣。在線(xiàn)下體驗中，有老年消費者存在無(wú)法準確切換欄目、難以分辨光標所在位置、難以查詢(xún)歷史記錄等情形。此外，線(xiàn)下體驗調查發(fā)現，僅索尼智能電視有字體選擇按鍵，消費者可根據需求選擇字體大小。

調查結果顯示，會(huì )員協(xié)議問(wèn)題頗多，消費者權益保障不到位。主要包括以下三個(gè)方面：

一、協(xié)議內容冗長(cháng)、告知不充分，重要提示不醒目。智能電視的會(huì )員協(xié)議內容大多在5000字左右，三星、酷喵、愛(ài)奇藝等平臺的會(huì )員協(xié)議超萬(wàn)字。智能電視會(huì )員協(xié)議都使用單一顏色，僅用加粗形式提醒注意，其醒目程度不足以使消費者注意相關(guān)條款。部分會(huì )員協(xié)議受智能電視本身條件所限，不能明顯顯示出加粗及未加粗部分的區別，且重要條款如會(huì )員權益的限制條款、自動(dòng)續費條款下的扣費方式等未用醒目方式提示消費者注意。

對于會(huì )員服務(wù)的具體內容，大多協(xié)議中只以“具體服務(wù)種類(lèi)及服務(wù)內容以相關(guān)服務(wù)頁(yè)面公布、實(shí)際提供的內容為準”進(jìn)行告知。對于同一經(jīng)營(yíng)者名下的會(huì )員的不同類(lèi)型、同一類(lèi)型會(huì )員不同等級能獲取的影片數量、內容、質(zhì)量，不同會(huì )員專(zhuān)區是否存在額外單片付費，不同經(jīng)營(yíng)者是否會(huì )存在重復收費，存在概括告知但未做充分說(shuō)明。

二、協(xié)議存在單方設定、顯失公平問(wèn)題。

（一）消費者是否知曉或同意不影響會(huì )員協(xié)議變更的效力。

大部分會(huì )員協(xié)議中，經(jīng)營(yíng)者都約定了針對會(huì )員權益內容、套餐服務(wù)內容，經(jīng)營(yíng)者有權單方進(jìn)行部分或全部調整，經(jīng)營(yíng)者僅需對消費者進(jìn)行概括告知。對于軟件版本、終端設備與操作系統的差異可能帶來(lái)的無(wú)法收視或觀(guān)看效果達不到承諾，通過(guò)格式條款規定豁免自身可能存在的過(guò)錯責任，既規避了對于支持收視應匹配的軟硬件要求的充分告知的責任，也涉嫌侵害了消費者的自主選擇權、公平交易權。

（二）會(huì )員續費方面操作復雜。

諸多經(jīng)營(yíng)者向消費者提供了會(huì )員自動(dòng)續費的功能，但相較于開(kāi)通時(shí)掃碼付款的便利，取消自動(dòng)續費功能不僅需要在規定的期限內取消，還設置了復雜的取消方式。以酷喵會(huì )員為例，如在支付寶開(kāi)通自動(dòng)續費渠道，關(guān)閉時(shí)需要依次點(diǎn)擊“支付寶—我的—設置—支付設置—免密支付/自動(dòng)扣款—xxx有限公司—解約”方能解約。

（三）會(huì )員協(xié)議單方面免除經(jīng)營(yíng)者責任。

部分經(jīng)營(yíng)者未從消費者角度出發(fā)設置合理公平的救助措施，有違誠信義務(wù)、變相加重了消費者負擔。如優(yōu)酷會(huì )員協(xié)議中約定，若消費者設備丟失、損壞、進(jìn)行系統升級、還原、清空或其他類(lèi)似行為的，將可能會(huì )導致消費者無(wú)法繼續使用綁定于此設備的VIP會(huì )員權益，由此造成的損失，應當自行承擔。經(jīng)營(yíng)者的這一規定，推卸了對消費者完全是可以做到的補救與幫助責任，有違合同履行的誠信義務(wù)，讓消費者不公平地承擔損失。還有部分條款存在會(huì )員轉讓、退費規定顯失公平的情形。

三、消費者權益保護存在問(wèn)題。就目前智能電視保護個(gè)人信息的相關(guān)條款來(lái)看，大部分會(huì )員協(xié)議或相關(guān)協(xié)議中并未明確自身和第三方分別應當承擔的責任和義務(wù)。還有部分智能電視中的相關(guān)條款豁免了經(jīng)營(yíng)者對于第三方侵害消費者個(gè)人信息時(shí)自身應承擔的責任。如海信電視聚好看會(huì )員協(xié)議中約定 “您明確了解并同意，聚好看VIP會(huì )員的付費方式為代收費運營(yíng)商托收的付款方式，您通過(guò)此種付費方式付費可能存在一定的商業(yè)風(fēng)險及個(gè)人信息泄露風(fēng)險，包括但不限于不法分子利用您賬戶(hù)或銀行卡等有價(jià)卡等進(jìn)行違法活動(dòng)，該等風(fēng)險均會(huì )給您造成相應的經(jīng)濟損失。您應自行承擔向侵權方追究侵權責任和追究責任不能的后果?！痹撟龇ú焕谙M者權益的保護。

結合此次調查發(fā)現的問(wèn)題和消費者建議，江蘇省消保委提出：

一、出臺相關(guān)行業(yè)標準，提升監管效能。相關(guān)主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )、消費者權益保護組織應當加強協(xié)作，共同加快完善智能電視會(huì )員付費等內容規范，推動(dòng)行業(yè)標準及相關(guān)規定的出臺。一方面，可通過(guò)行業(yè)標準探索建立多個(gè)用戶(hù)端互相兼容的電視會(huì )員體系，另一方面，針對調查中發(fā)現的會(huì )員體系繁雜、同一平臺會(huì )員“大屏”、“小屏”多次收費等現象，建議以制度形式強化智能電視經(jīng)營(yíng)者第一責任人意識，實(shí)行對經(jīng)營(yíng)者的首問(wèn)負責制。

二、優(yōu)化操作顯示，提升電視服務(wù)消費體驗。智能電視的智能化內涵不是單一的功能多樣化，還應是操作便利化、服務(wù)精準化的結合。針對界面顯示、操作繁瑣復雜現象，建議探索統一優(yōu)化智能電視展示界面的標準。此外，應積極加快適老化相關(guān)功能的開(kāi)發(fā)研究，例如字體放大、光標放大、提供老年定制頁(yè)面以及優(yōu)化按鍵操作等內容。

三、完善會(huì )員協(xié)議，充分保障消費者合法權益。首先，在交會(huì )員費用時(shí)能夠利用技術(shù)手段以彈窗等形式進(jìn)行提示，對協(xié)議條款設置目錄、增加檢索功能，制作常見(jiàn)問(wèn)題并注明問(wèn)題答案，有利于消費者對于會(huì )員協(xié)議的全面理解。其次，簡(jiǎn)化會(huì )員協(xié)議內容，對事關(guān)消費者重大權利與責任的條款內容，醒目標識；再次，當會(huì )員價(jià)格調整、會(huì )員權限變更時(shí)，應當采取如發(fā)送短信、提前跳出彈窗等方式，確保消費者能夠獲悉通知。

四、凝聚各方維權共識，促進(jìn)市場(chǎng)良性發(fā)展。相關(guān)部門(mén)應積極作為，暢通消費者維權渠道、提高糾紛解決效率，保障消費及時(shí)、高效維權；加強對智能電視領(lǐng)域格式合同、侵權行為的監督和處置。通過(guò)梳理點(diǎn)評智能電視領(lǐng)域的格式合同、開(kāi)展消費調查等方式督促經(jīng)營(yíng)者改進(jìn)服務(wù)；聯(lián)合媒體、相關(guān)部門(mén)等，加大對智能電視理性消費的宣傳引導，提升消費者的風(fēng)險防范意識，加深對智能電視服務(wù)的認知。

此外，江蘇省消保委提示消費者要增強維權意識，接受服務(wù)時(shí)仔細閱讀相關(guān)協(xié)議及說(shuō)明并且截圖或者拍照留存。一旦發(fā)現不合理、不合法等行為，可積極和商家溝通協(xié)商或及時(shí)向相關(guān)部門(mén)、消協(xié)組織投訴。

責任編輯：房家輝

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