近日，中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布今年“雙11”消費維權【進(jìn)入黑貓投訴】輿情分析報告。從今年10月20日開(kāi)始，到11月13日截止，中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監測系統，對此期間相關(guān)消費維權情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò )大數據輿情分析。結果顯示，消費者對于今年“雙11”電商平臺簡(jiǎn)化促銷(xiāo)規則的總體評價(jià)趨于正向，同時(shí)消費體驗短板依然存在，問(wèn)題主要集中在促銷(xiāo)價(jià)格爭議、商品質(zhì)量短板、直播銷(xiāo)售亂象、團購安全隱憂(yōu)、快遞服務(wù)問(wèn)題五個(gè)方面。
監測期內，中消協(xié)共收集有關(guān)“快遞服務(wù)問(wèn)題”負面信息136.38萬(wàn)條，占吐槽類(lèi)信息總量的24.87%。吐槽焦點(diǎn)主要指向今年“雙11”快遞到貨“一快一慢”：一邊是“付了尾款一覺(jué)醒來(lái)快遞已到家”，另一邊則有消費者吐槽“網(wǎng)購手機被告知要等30天”。
(相關(guān)資料圖)
有關(guān)“促銷(xiāo)價(jià)格爭議”的負面信息達76.83萬(wàn)條，占吐槽類(lèi)信息總量的14.01%，吐槽內容主要指向先提價(jià)后打折、預售價(jià)格高等問(wèn)題。
上海市民李女士向媒體爆料，“雙11”預售期間，她原計劃在電商平臺上的波司登旗艦店購買(mǎi)一件可脫卸帽莫蘭迪寬松羽絨服。她稱(chēng)，這件羽絨服在9月份時(shí)平臺的價(jià)格是券后979.28元，沒(méi)想到在“雙11”預售期間，該款羽絨服的價(jià)格提升至1349元，領(lǐng)券購買(mǎi)后實(shí)際價(jià)格為979元，只比平時(shí)便宜0.28元。
商品質(zhì)量短板、團購安全隱憂(yōu)問(wèn)題也是消費者投訴重點(diǎn)。
監測期內，中消協(xié)共收集有關(guān)“商品質(zhì)量”負面信息75.14萬(wàn)條，占吐槽類(lèi)信息總量的13.7%;有關(guān)“團購”負面信息26.36萬(wàn)條，占吐槽類(lèi)信息總量的4.81%，其中團購訂單不發(fā)貨、不退款等問(wèn)題值得關(guān)注。
中消協(xié)指出，今年“雙11”期間消費熱度輿情槽點(diǎn)雖然相對分散，但出現問(wèn)題的根本原因在于商家誠信意識淡薄;同時(shí)，平臺在消費體驗中的“滿(mǎn)意度”與“獲得感”兩個(gè)指標上或精耕細作不足、或干預管控不夠，進(jìn)而導致“負評”和失分。
中消協(xié)認為，從改善消費滿(mǎn)意度層面考量，電商物流服務(wù)在權衡“時(shí)度效”與守法合規方面還有提升空間?？爝f企業(yè)既沒(méi)有從消費者滿(mǎn)意角度出發(fā)把握好“時(shí)度效”，也沒(méi)有在降低運營(yíng)成本與服務(wù)守法合規方面認真權衡。消費者對快遞服務(wù)多個(gè)維度的吐槽，說(shuō)明平臺與快遞企業(yè)在打造有品質(zhì)的物流服務(wù)、提升消費者滿(mǎn)意度方面，還有更多需要精耕細作的空間。
在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，價(jià)格銷(xiāo)售體系日益透明，經(jīng)營(yíng)者在渠道與價(jià)格管理方面的統籌策劃和誠信意識還有待完善。從今年“雙11”表現來(lái)看，在以“優(yōu)惠”吸引消費意愿釋放的促銷(xiāo)場(chǎng)景中，各方對價(jià)格的反應分外敏感。輿情爭議提醒商家在嘗試直播銷(xiāo)售等新渠道、新手法時(shí)，還應從維護自身品牌形象與消費者權益角度出發(fā)，謀劃決策更審慎、落實(shí)舉措更周延。
在“雙11”轉型升級、商品與交易邏輯再梳理的漸進(jìn)過(guò)程中，平臺與商家的規則邊界意識還有待強化。從今年“雙11”的全網(wǎng)交易場(chǎng)景來(lái)看，平臺為提升消費體驗不遺余力地升級“保險”權益的高調表態(tài)，一定程度上提振了消費者對預售促銷(xiāo)活動(dòng)的信心，但直播翻車(chē)、社交小程序團購“收錢(qián)不發(fā)貨”等經(jīng)營(yíng)不誠信、管理不到位問(wèn)題，以及相關(guān)主體品質(zhì)保障、誠實(shí)營(yíng)商的底線(xiàn)邊界意識缺失，讓消費者無(wú)法買(mǎi)得踏實(shí)、安心。
今年6月中消協(xié)開(kāi)展的認知調查及線(xiàn)索征集活動(dòng)中，共收到消費者提供的“不公平格式條款”線(xiàn)索367條，主要集中于網(wǎng)絡(luò )購物、網(wǎng)絡(luò )游戲等行業(yè)。網(wǎng)絡(luò )購物是消費者遭遇不公平格式條款問(wèn)題的一個(gè)“重災區”，主要發(fā)生在涉及網(wǎng)購促銷(xiāo)、優(yōu)惠券使用、退貨退款、發(fā)貨期限等環(huán)節，比如含優(yōu)惠或折扣商品不能退貨、賣(mài)家不發(fā)貨或強制取消訂單、退款不退優(yōu)惠券等格式條款。問(wèn)題表現為消費者與經(jīng)營(yíng)者溝通中產(chǎn)生的糾紛，經(jīng)營(yíng)者推卸或減輕自身責任，規避消費者權益保護法規定經(jīng)營(yíng)者應履行的義務(wù)等。
值得注意的是，中消協(xié)的監測結果還發(fā)現，今年“雙11”有關(guān)“吐槽類(lèi)”消費維權信息占“消費維權”信息總量的比例與“6·18”期間相比明顯下降。
監測數據顯示，在10月20日至11月13日共計25天監測期內，共收集相關(guān)“消費維權”類(lèi)信息4893.06萬(wàn)條，日均信息量約195.7萬(wàn)條。監測期內，通過(guò)輿情監測系統共監測到“吐槽類(lèi)”消費維權信息548.37萬(wàn)條，占“消費維權”信息總量的11.21%，與“6·18”期間吐槽類(lèi)消費維權信息占總量的15.9%相比，下降了4.69%。
中消協(xié)指出，今年“雙11”，輿情表達牽涉主體眾多、槽點(diǎn)覆蓋分散、意見(jiàn)指向統一的特點(diǎn)，提醒電商與平臺須從致力生態(tài)改善、優(yōu)化行業(yè)格局的層面考量，主動(dòng)檢索問(wèn)題、及時(shí)回應關(guān)切。
中消協(xié)建議相關(guān)各方從以下三個(gè)方面著(zhù)力：
商家和平臺企業(yè)加強“自律”，切實(shí)把為消費者服務(wù)作為其商業(yè)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，強化誠信意識和規則意識，主動(dòng)補齊在落實(shí)主體責任和對平臺經(jīng)營(yíng)者約束管控方面的短板，不斷提升網(wǎng)購消費者的滿(mǎn)意度和獲得感。
不斷豐富創(chuàng )新平臺治理的“他律”手段，通過(guò)更加現代化的強監管?chē)缊谭?，更加全面細致的制度完善，不斷推?dòng)促銷(xiāo)規則的事前干預與事中審查，提升消費者救濟方式的便捷性、低成本和補償力度。
消費者不斷提升自我保護意識和風(fēng)險防范能力，明晰權益邊界，避免盲目沖動(dòng)，做到科學(xué)消費、理性維權，更加成熟自信負責地參與網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)，同時(shí)樹(shù)立和踐行綠色消費理念，以更具社會(huì )責任感的消費行為擁抱消費升級。
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責任編輯：房家輝
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